Te veel plannen blijven hangen in PowerPoints. Zonde. Ik help organisaties scherp krijgen wat klanten echt nodig hebben, welke oplossing daarbij past en hoe die technisch en organisatorisch te realiseren is. En daarna gewoon doen. Zo ontwerp, bouw en schaal ik digitale producten en services die zichtbaar effect hebben op gebruik, conversie en groei.
Met 13+ jaar ervaring in digital product management, business design en customer experience, en 8+ jaar leidinggevende ervaring, breng ik focus en richting. Ik verbind mensen, maak keuzes expliciet en help teams gemotiveerd werken aan oplossingen die ertoe doen.
Van klantinzicht naar digitale producten, kanalen & services die leveren.
Herken je één of meer van deze vragen? Dan kunnen we waarschijnlijk iets voor elkaar betekenen.
-
Zie mij als een Service Design Lead, Head of Digital Customer Experience en Product Lead in één.
Ik help organisaties hun digitale producten en services opnieuw richting te geven wanneer complexiteit, versnippering of stilstand de overhand krijgen. Dat begint bij scherp krijgen waar het écht schuurt: sluit het aanbod nog aan op de klantbehoefte, draagt het bij aan de strategische doelen en is het schaalbaar en toekomstbestendig ingericht?
Vaak zit het probleem niet in wat er gebouwd wordt, maar in wat er allemaal óók nog aandacht krijgt.
Wat is het probleem dat we oplossen. Wat vraagt dat van de service of het product. Waarom en met welk effect? En minstens zo belangrijk: wat doen we bewust niet. Zo ontstaat weer ruimte voor groei, verbetering en duurzame impact.
-
Goede teams hebben vaak geen extra frameworks nodig, maar duidelijkheid.
Met meer dan acht jaar ervaring in het aansturen van multidisciplinaire teams bij o.a. RTL, HEMA en agencies, weet ik hoe je structuur, focus en energie brengt. Ik coach teams on the job, help hen prioriteren en zorg dat de samenwerking soepel loopt tussen verschillende disciplines. Ik zorg ervoor dat teams werken vanuit een gedeelde manier van denken én doen, met verantwoordelijkheid waar die hoort.
Leading by example betekent voor mij: zelf ook de handen uit de mouwen steken. Ik denk en doe mee over keuzes in service design, discovery, productstrategie, optimalisatie of validatie, zodat het team niet alleen output levert, maar samen groeit in kwaliteit en impact.
-
Veel organisaties starten vanuit een oplossingsrichting, terwijl het onderliggende probleem nog niet scherp is. Ik help teams in de discover- en define-fase de echte klantbehoeften en problemen boven tafel krijgen.
Door diepgaand gebruikersonderzoek, interviews, customer journey maps, prototyping en data-analyse te combineren, brengen we patronen, fricties en onderliggende oorzaken in beeld.
Zo verschuift besluitvorming van gevoel en overtuigingskracht naar bewijs en impact. Het resultaat is minder verspilling, meer focus en oplossingen die niet alleen logisch klinken, maar ook in de praktijk werken.
-
Inzichten zijn pas waardevol als ze daadwerkelijk worden gerealiseerd in producten en services. Ik help teams de stap maken van plannen in PowerPoint naar concrete uitvoering. Door keuzes af te dwingen, prioriteiten scherp te stellen en samen met teams te bouwen, testen en bij te sturen, zorgen we dat ideeën niet blijven hangen, maar zichtbaar landen in de praktijk. Zo worden inzichten vertaald naar werkende oplossingen die worden gebruikt en doorontwikkeld.
-
Ik help organisaties zichtbaar maken waar frictie in de klantreis geld, tijd en vertrouwen kost. Door gedrag, data en klantfeedback te combineren met customer journey mapping, brengen we scherp in kaart waar beleving doorslaat in complexiteit of onduidelijkheid. Dat vertaal ik naar gerichte verbeteringen die merkbaar effect hebben op conversie, herhaalgebruik en tevredenheid.
Uitgelicht werk
Kinderopvang op maat ontwikkelen tot een schaalbaar B2B-product voor Kindergarden
-
Voor veel ouders is het combineren van werk en gezin een uitdaging. Werknemers kiezen daarom steeds vaker voor werkgevers die hen hierin ondersteunen. In een krappe arbeidsmarkt wilde Kindergarden inspelen op de groeiende vraag van bedrijven naar onderscheidende arbeidsvoorwaarden. Met de propositie WorkFamily Solutions kunnen werkgevers hun medewerkers verzekeren van een vaste kinderopvangplek, zelfs bij wisselende roosters. Dit maakt bedrijven aantrekkelijker als werkgever, verhoogt de productiviteit van medewerkers, vermindert verzuim en vergroot de loyaliteit.
-
Ik ondersteunde Kindergarden bij het opzetten van dit nieuwe sublabel. We startten met klantonderzoek en validatie-interviews, en bouwden een gebruiksvriendelijk platform, zonder complexe integraties in bestaande systemen. Daarmee kregen werkgevers en werknemers eenvoudig toegang tot de kinderopvangdiensten. Daarnaast ontwikkelde en implementeerde ik een contentstrategie gebaseerd op Google’s 3H-model om een nieuwe markt te creëren, brand awareness te vergroten en leadgeneratie te stimuleren. Vanuit data, CRM-inzichten en 1-op-1 validatie-interviews met HR-managers scherpten we de propositie continu aan.
-
Mijn aanpak opende voor Kindergarden de deuren naar een nieuwe B2B-markt, wat leidde tot extra omzet en een groter marktaandeel. Binnen enkele maanden maakten de eerste klanten al gebruik van WorkFamily Solutions, waarmee plannen van papier omgezet zijn in meetbare resultaten.
Beyond banking bij ABN AMRO: een digitaal serviceplatform voor MKB-ondernemers
-
Digitale disruptie, lage rentetarieven en veranderende regelgeving dwongen ABN AMRO om inkomstenbronnen te zoeken buiten de traditionele financiële producten en diensten. Binnen de MKB-pijler ontstond de behoefte aan nieuwe digitale proposities en inkomstenstromen. Tegelijkertijd nam het aantal fysieke kantoren af en groeide de noodzaak om ondernemers met zo min mogelijk handmatige inzet te ondersteunen.
De uitdaging was daarmee tweeledig:
Hoe bied je MKB’ers de ondersteuning en service die zij verwachten, terwijl zij steeds meer zelfstandig hun weg moeten vinden in digitale kanalen? Mijn opdracht was om hierin richting te bepalen en een platform te ontwikkelen dat ondernemers ondersteunt met relevante services, passend binnen een consistente digitale klantbeleving én een nieuwe revenue stream opende voor de bank. -
Ik heb het team door een gestructureerd productontwikkelproces geleid, van het scherp krijgen van de behoeften van ondernemers tot het ontwerpen en valideren van een duurzaam platformconcept. Met exploratieve interviews en iteratieve prototyping hebben we het concept vertaald naar een eerste versie van het platform en vervolgens doorontwikkeld op basis van kwalitatieve en kwantitatieve input.
Hierdoor ontstond een groeiend aanbod van tools en diensten dat continu werd verfijnd op business value, gebruiksgemak en positionering.
-
• Een digitaal platform neergezet met een heldere productvisie, concrete roadmap en duidelijke keuzes in waardepropositie.
• Twaalf tools en diensten samengebracht in één consistente productervaring, gebaseerd op validatie met echte ondernemers.
• Een schaalbare basis ontwikkeld, inclusief strategie, frameworks en overdrachtsmateriaal waarmee een intern team het platform verder kon uitbouwen.
Eén manier van werken voor digitale product- en service-innovatie bij Unilever
-
Unilever wilde digitale innovatie versnellen en meer consistent maken, zonder te vervallen in losse experimenten of kortstondige initiatieven. De vraag was hoe innovatie structureel waarde kan toevoegen, met duidelijke keuzes, gedeelde uitgangspunten en ruimte voor leren, terwijl het past binnen een grote organisatie met meerdere teams en stakeholders.
De uitdaging zat niet in het gebrek aan ideeën, maar in het ontbreken van een gedeelde manier van werken waarin probleemverkenning, besluitvorming en opschaling samenkomen en geborgd zijn.
-
Ik heb Unilevers team van Digital Innovation Managers, inclusief C-level stakeholders, begeleid bij het ontwikkelen van een organisatiebreed Digital Innovation Framework. Geen generiek model, maar een structuur die expliciet maakt hoe teams werken vanuit klantinzichten en probleemdefinitie, hoe beslissingen worden genomen en hoe initiatieven worden gevalideerd voordat ze worden opgeschaald.
Samen hebben we een gedeelde manier van denken en werken vormgegeven, waarin rollen, ritmes en governance helder zijn vastgelegd en innovatie onderdeel wordt van het dagelijkse werk, in plaats van een los traject.
-
Een nieuwe, organisatiebrede innovatiestructuur voor Unilever Benelux
Een gedeeld framework dat richting geeft aan hoe digitale product- en service-innovatie wordt opgepakt
Verankering van klantgericht en probleemgedreven werken in besluitvorming, processen en samenwerking
Samengevat in een eigen ‘Unilever Playbook’, strategisch onderbouwd én praktisch toepasbaar voor teams in de dagelijkse praktijk
Andere inspirerende cases
Waarom met mij contact opnemen?
Omdat je werk wilt maken van een digitaal product, service of kanaal, maar merkt dat strategie, uitvoering en klantbeleving nog niet goed samenkomen. Je zoekt iemand die klantinzichten ophaalt, aannames toetst en die vertaalt naar concrete keuzes die teams helpen tempo te maken en oplossingen te realiseren die daadwerkelijk worden gebruikt.
Met service design-methodieken zoals probleemverkenning, klantonderzoek, customer journey mapping en validatie maak ik inzichtelijk waar het écht schuurt. Die inzichten vertaal ik naar duidelijke product-, kanaal- en servicekeuzes, een heldere roadmap en concrete vervolgstappen richting realisatie.
Ik werk met oog voor gebruikers, data en context, en altijd binnen de realiteit van je organisatie. Interesse? Stuur me een berichtje via e-mail of LinkedIn, dan sparren we verder.
Email:
casper@cdl-businessdesign.nl
LinkedIn:
https://www.linkedin.com/in/casperdeleeuw
Kantoor
Oudezijds Voorburgwal 129-1,
1012 EP Amsterdam